Wie Wendy’s ihr digitales Sprachrohr stimmte

Am 10. Mai knackte Carter Wilkerson aus Reno (USA) den Rekord für die meisten Retweets eines einzelnen Posts. Ein Jahr lang gratis Chicken Nuggets beim US-Systemgastronomen „Wendy’s“ wollte er ergattern. „A Man needs his nuggs“ begründete er diesen Wunsch. Viel Aufmerksamkeit für ein bisschen frittiertes Hühnchen?

Was bisher geschah

Bereits seit Anfang Januar sorgt das Unternehmen für Furore im Internet. Versierte Twitter-Nutzer haben es vermutlich direkt hautnah mitbekommen, doch auch abseits der Plattform kursieren die besten Sprüche von Wendy’s offiziellem Twitter-Account. Schon der erste Blick auf das Profil der Restaurantkette macht deutlich, dass es sich hier nicht um einen 0815-Auftritt handelt: „We like our tweets the same way we like to make hamburgers: better than anyone expects from a fast food joint“,
fasst Wendy’s die eigene Einstellung zu Twitter zusammen. Statt eines offiziellen Statements agiert Wendy‘s ganz schön vorlaut. Das Unternehmen postet mal vorwitzig und scharfzüngig, dann freundlich und hilfsbereit. Verhält sich mit anderen Worten einfach menschlich.

Rampage 2

Große digitale Klappe

Twitter-Genie Amy Brown, Social Media Managerin von Wendy’s, hat es mit mutigen wie cleveren Tweets geschafft, besorgten Kunden und respektlosen Schreihälsen gleichermaßen auf Augenhöhe zu begegnen. Anstatt die immer gleiche Presse-Leier zu spielen hat sie neue Saiten aufgezogen. Dabei hat jeder bekommen, was er verlangte: Hilfe bei Problemen oder eins auf die große digitale Klappe. Das Internet liebt sie vor allem für Letzteres.

Wendy’s hat sich – bei allen ausgeteilten Spitzen – nie benommen wie die Axt im Walde. Das Social-Media-Team hat im Gegenteil ein gutes Auge für ernsthafte Kritik behalten und ist dieser angemessen begegnet. Der Erfolg der Gastronomiekette kommt sicher nicht zuletzt daher, dass mit den sogenannten „Roasts“ – also dem humorvollen und schlagfertigen Beleidigen – im Tonfall der Zielgruppe gesprochen wurde. Vor allem aber, hat Wendy’s sich getraut etwas Neues auszuprobieren. Unternehmen können sich sicherlich eine Scheibe von Wendy’s lockerer Umgangsform abschneiden, sollten jedoch Abstand davon nehmen, das Auftreten nur zu kopieren. Es hätte nicht denselben Charme.

 

wendys innovation

Carters Erfolgsstory

Anfang April fragte Carter Wilkerson  auf Twitter, wie viele Retweets er benötige, um ein Jahr lang Chicken Nuggets von Wendy’s gratis zu bekommen. Die antworteten prompt mit: „18 Millions“. Das konnte den jungen US-Amerikaner nicht schocken. „Consider it done“ (‚Betrachtet es als erledigt‘) schreibt Carter selbstbewusst und ruft das Internet dazu auf ihm zu helfen. Millionen machen mit, retweeten seinen Aufruf und #nuggsforcarter macht die Runde.

Gut fünf Wochen später stellt Carters Verlangen nach Hühnchen den Rekord von Ellen DeGeneres‘ berühmtem Oscar-Selfie ein. Mit über 3,6 Millionen Retweets ist es der erfolgreichste Tweet aller Zeiten.
Wendy’s hält Wort, obwohl dem jungen Amerikaner noch mehr als 14 Millionen Retweets fehlen. Sie spendieren ihm ein Jahr lang Chicken Nuggets. Nicht ganz unverdient, angesichts des riesigen Marketing-Erfolges, den der Junge aus Nevada dem Unternehmen bescherte. Sie kommentieren ihren eigenen Tweet, der den glücklichen Teenie mit seinem Gutschein zeigt, mit Carters Worten: Consider it done.

(von Philip Seufert)

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